De plus en plus d’appel d’urgence au 3117 de la SNCF

C’est d’actualité. Gare Saint Lazare à Paris, juste à côté des quais, une porte dérobée mène au CGA, le centre de gestion des appels, situé au troisième étage. Là, dans un bureau, deux opérateurs reçoivent les appels (3117) et les SMS (31177) des usagers de la SNCF et de la RATP témoins ou victimes d'une situation anormale. Ce numéro d'urgence (gratuit) a été lancé en 2010, il est de plus en plus utilisé : 15 000 appels en 2015, 43 000 en 2016, et déjà 47 000 pour 2017, l'année n'étant pas terminée.

Une petite vingtaine d’écrans, tous reliés à des caméras qui sont réparties dans les grandes gares d'Ile-de-France, aident les opérateurs à vous siturer en cas de danger. Le téléphone, autre outil indispensable, permet de recueillir tous les types de témoignages au quotidien. Le 3117, c'est un numéro unique à composer pour faire remonter un malaise comme un colis suspect ou une agression sexuelle. Que l'on se trouve dans un bus, un métro, un TGV, un RER, etc. Parfois, il faut intervenir en urgence, dans un train en pleine course, par exemple, où un voyageur fait un malaise cardiaque. Le 3117, c'est la première étape, capitale. L'opérateur doit recueillir le plus d'information possible, le plus vite possible. Autre avantage, le 3117 est en lien direct avec pompiers, policiers et gendarmes.

Un numéro qui peine a être connu

S'il est de plus en plus utilisé, le 3117 échappe encore à la connaissance de bon nombre d'usagers, 7 ans après son lancement. Les voyageurs sont informés par des autocollants dans les trains, par des messages diffusés en gare. Mais il faut faire plus, la SNCF en est consciente. Elle va donc lancer une campagne de communication en 2018. Autre problème, deux tiers des appels sont de fausses alertes (composés pour des problèmes de billet, d'horaire, etc) et ne correspondent pas à une situation d'urgence.