Des clients mystères pour évaluer les contrôleurs et les chauffeurs de bus en Île-de-France

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Transilien et Keolis embauches des usagers pour contrôler chauffeurs de bus et contrôleurs.
Crédit: maligneD

20 mai 2021 à 8h00 par Mikaël Livret

Keolis et Transilien font «espionner» leurs employés afin de s'assurer de la qualité de leur travail.

«Enquêteurs». Les clients mystères, en activité réduite depuis le début de la pandémie, ont trouvé un nouveau terrain de jeu : les transports en commun. Il s’agit de contrôler des contrôleurs de train et des chauffeurs de bus des réseaux Keolis ou Transilien.

Entre 11 et 25 euros la journée…

Les enquêteurs privés doivent donc observer la tenue et le comportement des employés avec les passagers. « On n’est jamais sûr d’être sélectionné, c’est comme de l’intérim, détaille dans Le Parisien l’un de ces détectives en herbe. On fait partie de leur panel de clients mystères et on postule pour les annonces qui nous intéressent. On a tous un autre métier à côté, car il serait impossible d’en vivre, mais c’est marrant quand on a un peu de temps libre. »

Par exemple, la rémunération pour l’opération dans les bus ou les gares varie entre 11 et 25 euros selon le jour et le type d’activité à mener. Évidemment, lorsqu’on doit expressément se faire verbaliser : tout est remboursé. 

Évaluer la qualité de service…

Une démarche qui n’est pas du goût de Jacques Baudrier, élu (PCF) à Paris et administrateur d’Île-de-France Mobilités. « Nous n’étions pas au courant et nous allons demander que ces procédés scandaleux s’arrêtent lors du prochain conseil d’administration, s’emporte-t-il dans les colonnes du quotidien régional.

Île-de-France Mobilités, précise que le « testing » est nécessaire pour « évaluer la qualité du service » global et qu’il est commandé depuis plus de dix ans chez Transilien. La qualité des informations données aux voyageurs, la propreté des lieux, la sécurité, les accueils, les espaces de vente et la disponibilité des équipements sont ainsi régulièrement contrôlés.